Beschwerdemanagement

Das Institut hält folgendes kostenfreies Verfahren für eine unverzügliche Bearbeitung von Beschwerden durch Privatkunden vor:

Sobald eine Beschwerde eines Kunden oder potenziellen Kunden eingeht, ist diese zu dokumentieren. Der Mitarbeiter, der in der Beschwerde adressiert ist, hat den Namen des Kunden oder potenziellen Kunden, die ihm gegenüber (potenziell) erbrachte Dienstleistung, das Datum der Beschwerde, Form der Beschwerde (mündlich, telefonisch, per E-Mail, brieflich), Art und Anlass der Beschwerde sowie die zu ihrer Abhilfe getroffenen Maßnahmen festzuhalten.

Die Beschwerde soll mit einer kurzen Stellungnahme des Mitarbeiters versehen werden.

Die Stellungnahme des Kunden oder potenziellen Kunden sowie die Dokumentation des Mitarbeiters ist unverzüglich dem mit dem Beschwerdemanagement betrauten Mitglied der Geschäftsleitung,

Herrn Odörfer,

vorzulegen.

Dieses Mitglied der Geschäftsleitung entscheidet über das weitere Vorgehen.

Hinweis: Gemäß § 87 WpHG muss bei der Anlageberatung jede Beschwerde, einschließlich des Datums, an dem die Beschwerde gegenüber dem Institut erhoben wurde, des Namens und der Kennnummer des Mitarbeiters, aufgrund dessen Tätigkeit die Beschwerde erhoben wird, sowie bei mehreren vorhandenen Zweigstellen die Anschrift der Zweigstelle, der der Mitarbeiter zum Zeitpunkt der beschwerdeauslösenden Anlageberatung zugeordnet war, der BaFin spätestens innerhalb von 6 Wochen nach Beschwerdeeingang angezeigt werden. Mehrere Beschwerden können in chronologischer Reihenfolge zu einer Anzeige zusammengefasst werden.

Auf jede Beschwerde eines Kunden oder Geschäftspartners soll innerhalb einer Frist von zwei Kalenderwochen schriftlich geantwortet werden. Das Institut teilt den Kunden oder potenziellen Kunden ihren Standpunkt bezüglich der Beschwerde mit, und informiert die Kunden oder potenziellen Kunden über deren Möglichkeiten, einschließlich der Möglichkeit, die Beschwerde an eine Stelle zur alternativen Streitbeilegung weiterzuleiten, wie in Artikel 4 Buchstabe h der Richtlinie 2013/11/EU des Europäischen Parlaments und des Rates über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten vorgesehen, oder der Möglichkeit des Kunden, eine zivilrechtliche Klage einzureichen. Die Antwort ist zu dem jeweiligen Kundenakt zu nehmen und ebenfalls der BaFin zu übersenden.

Die Beschwerde und das Antwortschreiben des Instituts werden in einem internen
Beschwerderegister dokumentiert.

Soweit die Beschwerde grundsätzliche Bedeutung hat oder die Geschäftspolitik des Instituts betrifft, ist sie allen Geschäftsleitern des Instituts zur Kenntnis zu bringen. Der Compliance-Beauftragte soll vor Fertigstellung und Übersendung der Antwort an den Beschwerdeführer kontaktiert werden.

Die Compliance-Funktion des Instituts hat die Daten bezüglich der Beschwerden und deren Abwicklung zu prüfen, um sicherzustellen, dass alle Risiken und Probleme ermittelt und behoben werden.

Angaben zum Beschwerdeverfahren sind vom Leitungsorgan der Wertpapierfirma zu bestätigen und auf der Webseite des Instituts zu veröffentlichen. Dies umfasst die notwendigen Inhalte einer Beschwerde, wie z.B. welche Informationen der Beschwerdeführer beibringen sollte und welche Kontaktdaten er in der Beschwerde angeben sollte sowie die Kontaktangaben der für die Beschwerdemanagementfunktion zuständigen Abteilung/Person. Die Informationen werden den Kunden oder potenziellen Kunden auf Verlangen oder mit der Bestätigung der Beschwerde zur Verfügung gestellt, vgl. Art. 26 Abs.1,2 DV 2017/565.
Ebenso sollte kurz beschrieben werden, wie das Institut mit der Beschwerde umgeht und mit welcher ungefähren Bearbeitungszeit gerechnet werden muss. Ebenso sollte erwähnt werden, dass die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht die zuständige Behörde ist und welche Möglichkeiten einer alternativen Streitbeilegung bestehen (wenn solche vorhanden sind, z.B. Ombudsstelle beim VuV).

Beschwerdemanagementfunktion wird wahrgenommen von:

Herr Odörfer

Beschwerdebericht

Das Institut hat bis zum 01.03. für das vorangegangene Kalenderjahr einen Beschwerdebericht zu erstellen.

Der Beschwerdebericht enthält folgende Angaben:

Abschnitt A:

  • Die Anzahl der Beschwerden, gesamt und aufgeschlüsselt nach den einzelnen Wertpa-pierdienstleistungen nach § 2 Abs. 8 WpHG, den übrigen Wertpapiernebendienstleistun-gen nach § 2 Abs. 9 WpHG und „Sonstige“; die Zuordnung einer Beschwerde zu einer Kategorie erfolgt dabei nach dem Schwerpunkt der Beschwerde, d. h. Beschwerden sind einfach und nicht mehrfach zu zählen;

  • jeweils in zusammengefasster Form die Angabe des Bearbeitungsstandes zum 31.12. des Kalenderjahres (aufgeschlüsselt nach Anzahl der im Kalenderjahr eingegangenen Beschwerden, Anzahl der im Kalenderjahr erledigten Beschwerden, Anzahl der zum Stichtag offenen Beschwerden, Anzahl der Beschwerden, die bereits zum 31.12. des vorhergehenden Kalenderjahrs offen waren);

  • jeweils Angaben dazu, wie viele Beschwerden im Kalenderjahr für die Beschwerdeführer zumindest teilweise erfolgreich erledigt wurden, Anzahl von im Kalenderjahr erfolgten Kulanzzahlungen sowie im Kalenderjahr anhängige Gerichtsverfahren und Schlichtungsverfahren, die aus Beschwerden resultieren;

Abschnitt B:

  • Übersicht über die Beschwerdegründe unter Angabe der jeweiligen Fallzahlen, aufge-schlüsselt nach den nachfolgenden Beschwerdegründen:
  1. „Auftragsausführung (Erfassung, Durchführung einschließlich
        Best Execution, Abrechnung)“,
  2. „Aufzeichnungspflichten (z. B. Geeignetheitserklärung)“,
  3. „Einholung von Kundeninformationen“,
  4. „Empfehlung (Geeignetheit)“,
  5. „Entgelte, Gebühren, Kosten, Zuwendungen“,
  6. „Interessenkonflikte (Vermeidung, Management, Offenlegung)“,
  7. „Risikoaufklärung“,
  8. „Sekundärmarkt (Preisstellung, Quotierung)“,
  9. „Verwahrung, Verwaltung“ und
  10. „Sonstiges“;
  • die Zuordnung einer Beschwerde zu einem Beschwerdegrund erfolgt dabei nach dem Schwerpunkt der Beschwerde, d. h. Beschwerden sind einfach und nicht mehrfach zu zählen;

Abschnitt C:

  • Angaben zu mit Beschwerden zusammenhängenden personellen und organisatorischen Konsequenzen.